Client misteriós
Li està donant als seus clients el millor?
El client misteriós ajuda a avaluar i mesurar la qualitat en l'atenció a client. En aquest servei actuem com a clients comuns que realitzen una compra o consumeixen un servei per identificar àrees i oportunitats de millora.
El servei de client misteriós és molt útil per avaluar sectors i activitats com les següents:
Hostaleria i restauració
Transport de persones
Serveis públics (biblioteques, atenció social, etc.)
Àrees d'atenció a clients
Forces de vendes.
El control de proveïdors és un procés en el qual desenvolupem les següents etapes:
Contacte i definició dels objectius esperats amb el nostre treball
Identificació dels factors claus de l'servei a avaluar i valoració objectiva dels controls a realitzar
Planificació de la feina a realitzar, definint abast, mida de mostra, tipus d'avaluació, anàlisi i presentació de resultats.
Realització dels treballs de camp i interacció
Anàlisi de dades i identificació d'oportunitats de millora
Seguiment dels plans de millora.
Casos d'èxit
Una empresa de transport de passatgers es proposava millorar el servei donat als seus clients, pel fet que havien augmentat les reclamacions de clients i els comentaris negatius en xarxes socials. Dins d'un projecte general de millora contínua, es va implementar un estudi de "client misteriós".
Un cop identificats i documentats els temes a avaluar ( "problemes"), es va elaborar un pla de treball, on es va definir, entre altres coses, que recorreguts avaluar, horaris, nombre de visites, preguntes claus i situacions a simular.
Com a resultat de l'anàlisi de treball de camp que va realitzar el nostre equip, es van identificar i van portar a terme les següents millores:
Es va documentar el Manual d'estil de l'empresa i el Codi de conducta de l'empresa.
Es van establir sistemes d'incentius a el personal.
Es van realitzar millores tècniques en les unitats que facilitaven el treball amb el personal.
Es va realitzar formació, tallers i entrenament a el personal, per millorar el servei.
Gràcies a les millores implementades, les reclamacions van baixar un 80% i les opinions en xarxes van ser molt satisfactòries.